CLOMO サポートポリシー

CLOMO サポートポリシー(以降、本ポリシー)は、株式会社アイキューブドシステムズ(以下、弊社)が提供する CLOMO 製品の Web アプリケーションおよびモバイルアプリケーションをご利用の場合に適用されます。

1. 定義

「Web アプリケーション」

CLOMO MDM、CLOMO PANEL、CLOMO SECURED APPs MANAGER などの、サーバーアプリケーションを指します。

「モバイルアプリケーション」

CLOMO MDM Agent、CLOMO SECURED APPs などのアプリケーションを指します。

「標準サポート」

CLOMO 製品をご契約のお客様全てに提供されるサポートサービスです。本ポリシーはこの標準サポートについて記載しています。

「有償サポート」

標準サポートの適用範囲では対応できない問題解決や、設定支援、作業代行等を有償で請け負うサービスです。

「トライアルサポート」

CLOMO 製品契約前のトライアル(試用)段階で提供されるサポートサービスです。電話受付は行いませんが、それ以外は本サポートポリシーの内容を踏襲します。

「CLOMO システム管理者」

CLOMO で操作できるすべての権限を持つ CLOMO のユーザーアカウント、およびそのユーザー自身を指します。

「サポートオプション」

CLOMO サポートセンターへ問合せを行うことができる権限です。CLOMO システム管理者のうち5名まで付与することができます。また、製品に関する重要なお知らせが登録されたメールアドレス宛に送付されます。

2. 標準サポートに含まれる内容

標準サポートには以下の内容が含まれます。

  • 製品に関するドキュメントの提供
  • 製品のアップデート
  • 製品に関する問合せへの対応

3. 製品に関するドキュメント

CLOMO 製品に関するマニュアル、ナレッジベース、トレーニング教材などのドキュメントや参考動画などを以下の Web サイトより提供します。ドキュメントは適宜更新されます。

4. 製品のアップデート

CLOMO 製品のアップデートは、新機能の追加、セキュリティの向上、不具合修正(モバイルデバイスの OS バージョンアップに伴うものも含む)、パフォーマンスの向上、ドキュメントの更新等を目的として弊社の判断で契約中のお客様に提供します。

Web アプリケーションのアップデートはお客様の利用に影響の無いよう実施され、従来のバージョンと自動的に置き換えられます。

モバイルアプリケーションのアップデートは、Apple や Google など OS プラットフォームベンダーが運営するアプリストアの審査が完了次第公開されます。Enterprise 版アプリケーションは、お客様からの申請受付後、3営業日以内に提供します。

5. アップデートやメンテナンスに伴う事前の通知

製品アップデートおよびメンテナンスをおこなう場合は、事前にシステム管理者に告知します。

サービス停止を伴う場合やお客様の利用に大きな影響を与える場合は、緊急時を除き実施の 1 ヶ月以上前に告知するものとします。

6. 製品の仕様変更および機能の廃止

製品のアップデートに伴い、仕様の変更や機能の廃止統合等がおこなわれる場合があります。その際には、利用への影響度によって以下のいずれかの対応を実施します。

  • 事前の告知
  • 実施タイミングの配慮
  • 代替機能やワークアラウンドの提案
  • 一定期間該当機能のサポート継続

ただし、弊社が製品の安全な利用に重大な影響を与えると判断した場合や、OS プラットフォームベンダー等が提供するサービスが機能提供を終了した場合はこの限りではありません。

7. サポート対象の製品バージョン 

Web アプリケーションは問合せの時点でお客様がご利用しているバージョンをサポート対象とします。モバイルアプリケーションは、問合せの時点で公開されている最新バージョンをサポート対象とします。

8. サポート対象の OS バージョン

CLOMO では、以下のポリシーに沿って OS のサポート対応を行います。いずれの OS も、世代を問わず最新または最終バージョンをサポート対象とします。なお、弊社判断で特定の OS バージョンについてサポートを終了することがあります。

■ iOS / iPad OS、Android、macOS

最新のメジャーバージョンおよび3世代前までのメジャーバージョン、かつ、公開されている最終バージョンをサポート対象とします。

(例)iOS 13が最新バージョンだった場合、iOS 13および、iOS 12、iOS 11、iOS 10の最終バージョンが対象

■ Windows 10 Pro/Enterprise

最新の大型アップデートおよび3世代前までの機能更新プログラム、かつ、いずれも公開されている最終バージョンをサポート対象とします。

9. OS バージョンアップへの対応

サポート対象 OS がバージョンアップした場合、以下のスケジュールで CLOMO の動作確認を行います。なお、新しい OS メジャーバージョンがサポート対象となった場合、3世代より前の OS バージョンはサポート対象外となります。

■ メジャーバージョンアップ、マイナーバージョンアップ(iOS および Android)

MDM 製品は OS リリースから2週間、SECURED APPs アプリケーションについては OS リリースから1ヶ月を目処に動作確認および致命的な不具合の修正を行います。

■ メジャーバージョンアップ、マイナーバージョンアップ(Windows 10 および macOS)

OS リリースから1ヶ月を目処に動作確認および致命的な不具合の修正を行います。

■ 上記以外のバージョンアップ

メンテナンスバージョンアップや、機能追加や仕様変更を伴わない不具合修正リリースについては、基本的に動作確認は行わず、そのままサポート対象とします。

動作確認が遅延する場合や、OS がサポート対象外となる場合には、システム管理者へすみやかにお知らせします。

10. OS ベータ版への対応

OS のベータ版については、弊社が判断したタイミングで動作確認を行います。ただし、ベータ版は正式リリース版の挙動と異なる場合がありますので、ベータ版での動作不良に関する情報提供および問合せについては原則的に回答は行わず、開発時の参考とさせていただきます。

弊社では OS プラットフォームベンダーが開示したAPI / プロトコル仕様書等を元に、仕様変更がある場合は「OS バージョンアップへの対応」に従い修正を行います。

OS 側の仕様変更が無いにもかかわらず製品の挙動が変わった場合は、OS ベンダーと連携の元、原因の特定および問題の解消に努めます。

11. サポート対象のデバイス

弊社がサポート対象とする OS バージョンがインストールされており、かつ弊社で動作確認をおこなったものをサポート対象デバイスとします。サポート対象デバイスおよび注意事項については、ユーザーサポートサイトの、「CLOMO 動作環境」ページでご確認いただけます。

なお、サポート対象デバイスは、弊社の判断で追加、削除されることがあります。

12. CLOMO システム管理者

CLOMO システム管理者は、問題の早期解決のために、CLOMO 製品や CLOMO のご利用にあたって必要な前提条件、専門用語、社内ネットワークの状況などに十分な知識を有する必要があります。

初めて CLOMO を利用する場合や、担当者変更で製品知識が十分で無い場合は、有償の導入サポートや管理者トレーニングをご検討ください。

問合せを行う場合、CLOMO アカウントにシステム管理者権限が付与されており、かつサポートオプションが有効になっている必要があります。サポートオプションは CLOMO の1基本契約あたり5名まで付与可能です。CLOMO システム管理者の権限は外部業者等に委託することも可能です。

13. 問合せの受付方法

CLOMO についての問合せは、CLOMO PANEL または CLOMO SECURED APPs MANAGER 内の問合せフォーム、メール、または電話で受け付けます。

サポートを最大限ご活用いただくために、はじめにサポートサイトの「サポートへのお問い合わせ方法」をお読みください。

電話受付の場合でも初回応答時間ポリシーに沿った対応を行います。

緊急の問題解決や、運用設計、設定の支援、管理代行作業のリモート作業をご希望の場合は、有償サポートサービスをご検討ください。

14. 問合せ対応時間

製品の問合せフォームおよびメールでのお問合せは24時間365日受付けます。電話での受付けは弊社営業日の10時から12時、13時から18時までです。

弊社は受け付けた問合せに対し、影響レベルに基づいて初回応答します。電話、Webフォームでの受付に関わらず、初回回答を行うまでの時間は変わりません。

15. 電話受付の休止

電話でのサポート受付は、弊社都合により一時休止する場合があります。電話受付を休止する場合は、1 週間以上前に CLOMO システム管理者宛に告知します。

電話受付を休止した場合でも、問合せフォームまたはメールによる問合せを受け付けます。

16. サポート対象となる問合せ

標準サポートおよびトライアルサポートでは、以下の範囲での問合せに対応します。

  • 製品の設定や使い方
  • 製品仕様の確認
  • 動作不良や障害時の原因特定とトラブルシューティング
  • CLOMO アプリケーションのインストール、アップグレード時に発生した問題
  • OS プラットフォームベンダーが提供する関連サービスとの連携
  • 不具合修正や機能要望の受付け

問合せに対し、弊社ではお客様側で解決できる手段がある場合は解決策(マニュアル、ナレッジベース、メール回答等のドキュメント)を提示します。

問題には製品の修正、回避策の提示、代替サービスやその他弊社が適切と判断した方法で解決にあたりますが、解決をお約束するものではありません。

17. 問合せの影響レベルと初回応答時間の目安

影響度合定義事象例初回応答時間の目安
障害・全ユーザーにおいて、10  分以上 CLOMO サービスが停止する、または利用不可となる、回避策のないシステム障害・重要なデータが破損または紛失し、バックアップからのリストアが必要な場合・管理画面へのログイン不可・キッティングに必要なプロファイルのダウンロード不可・データベースの破損2 営業時間以内※CLOMO Status Dashboard にて随時情報更新を行う
・サービスの利用は可能だが、パフォーマンスの大幅な低下により利用に重大な支障をきたす・主要な機能が利用できず、業務に重大な影響を与え、お客様側での回避策が存在しない・コマンドの大幅遅延(30 分以上など)・CSV インポート、エクスポートエラー・セキュリティに関わる機能不良(リモートワイプ、パスワード変更など)4 営業時間以内
・サービスの機能に深刻ではない遅延が発生している・重要ではない、またはお客様側で回避策のある機能不全・30 分未満のコマンド遅延・セキュリティに関わらない機能不良1 営業日以内
製品の仕様や機能、操作、運用、契約等に関する質問一般的な操作やトラブルシュート2 営業日以内

18. 問合せ初回応答時間

初回応答時間は、弊社の営業時間に問合せを受け付けてから、初回回答を行うまでの時間を指します。

一次回答は以下のような内容であり、受付完了のお知らせは含みません。

  • 問合せに対する回答や解決手段
  • 問題切り分けのための質問
  • 標準サポート範囲ではない内容であることのお知らせ

受付から営業終了までの時間が目安応答時間に満たない場合は、翌営業日に一次回答を行う場合があります。

19. サポート対象外となる事項

以下の場合はサポート対象外となります。製品のアップデート、ドキュメントの更新、問合せへの返答は最善に努めて対応いたしますが、対応や解決をお約束するものではありません。なお、内容によっては有償サポートで対応できる場合がありますので、弊社までご相談ください。

  • 契約が有効ではない、または契約状況が確認できないお客様
  • CLOMO 利用規約に反した使い方
  • サポート終了製品、旧バージョン製品、古い OS バージョン、ベータ版 OS での利用
  • 弊社で動作確認していないデバイスや他社製ソフトウェアでのご利用
  • 弊社製品以外に関する問合せ
  • 日本語以外での問合せ
  • 設定やコマンド発行など、CLOMO 管理パネルの操作代行
  • 製品の使い方や設定方法を超えたコンサルティング
  • リモートアクセスや訪問でのサポート

20. その他

本ポリシーは弊社の判断により予告なく変更されることがあります。

施行:2020 年 4 月 1 日

以上