目次

• CLOMO サポートポリシー
• Deep Instinct サポートポリシー
• Harmony Mobile サポートポリシー

CLOMO サポートポリシー

CLOMO サポートポリシー(以降、本ポリシー)は、株式会社アイキューブドシステムズ（以下、弊社）が提供する CLOMO 製品の Web アプリケーションおよびモバイルアプリケーションをご利用の場合に適用されます。

1. 定義

「Web アプリケーション」

CLOMO MDM、CLOMO PANEL、CLOMO SECURED APPs MANAGER などの、サーバーアプリケーションを指します。

「モバイルアプリケーション」

CLOMO MDM Agent、CLOMO SECURED APPs などのアプリケーションを指します。

「標準サポート」

CLOMO 製品をご契約のお客様全てに提供されるサポートサービスです。本ポリシーはこの標準サポートについて記載しています。

「有償サポート」

標準サポートの適用範囲では対応できない問題解決や、設定支援、作業代行等を有償で請け負うサービスです。

「トライアルサポート」

CLOMO 製品契約前のトライアル（試用）段階で提供されるサポートサービスです。電話受付は行いませんが、それ以外は本サポートポリシーの内容を踏襲します。

「CLOMO システム管理者」

CLOMO で操作できるすべての権限を持つ CLOMO のユーザーアカウント、およびそのユーザー自身を指します。

「サポートオプション」

CLOMO サポートセンターへ問合せを行うことができる権限です。CLOMO システム管理者のうち5名まで付与することができます。また、製品に関する重要なお知らせが登録されたメールアドレス宛に送付されます。

2. 標準サポートに含まれる内容

標準サポートには以下の内容が含まれます。

• 製品に関するドキュメントの提供
• 製品のアップデート
• 製品に関する問合せへの対応

3. 製品に関するドキュメント

CLOMO 製品に関するマニュアル、ナレッジベース、トレーニング教材などのドキュメントや参考動画などを以下の Web サイトより提供します。ドキュメントは適宜更新されます。

• CLOMO ユーザーサポート（http://support.clomo.com/）

4. 製品のアップデート

CLOMO 製品のアップデートは、新機能の追加、セキュリティの向上、不具合修正（モバイルデバイスの OS バージョンアップに伴うものも含む）、パフォーマンスの向上、ドキュメントの更新等を目的として弊社の判断で契約中のお客様に提供します。

Web アプリケーションのアップデートはお客様の利用に影響の無いよう実施され、従来のバージョンと自動的に置き換えられます。

モバイルアプリケーションのアップデートは、Apple や Google など OS プラットフォームベンダーが運営するアプリストアの審査が完了次第公開されます。Enterprise 版アプリケーションは、お客様からの申請受付後、3営業日以内に提供します。

5. アップデートやメンテナンスに伴う事前の通知

製品アップデートおよびメンテナンスをおこなう場合は、事前にシステム管理者に告知します。

サービス停止を伴う場合やお客様の利用に大きな影響を与える場合は、緊急時を除き実施の 1 ヶ月以上前に告知するものとします。

6. 製品の仕様変更および機能の廃止

製品のアップデートに伴い、仕様の変更や機能の廃止統合等がおこなわれる場合があります。その際には、利用への影響度によって以下のいずれかの対応を実施します。

• 事前の告知
• 実施タイミングの配慮
• 代替機能やワークアラウンドの提案
• 一定期間該当機能のサポート継続

ただし、弊社が製品の安全な利用に重大な影響を与えると判断した場合や、OS プラットフォームベンダー等が提供するサービスが機能提供を終了した場合はこの限りではありません。

7. サポート対象の製品バージョン 

Web アプリケーションは問合せの時点でお客様がご利用しているバージョンをサポート対象とします。モバイルアプリケーションは、問合せの時点で公開されている最新バージョンをサポート対象とします。

8. サポート対象の OS バージョン

CLOMO では、以下のポリシーに沿って OS のサポート対応を行います。いずれの OS も、世代を問わず最新または最終バージョンをサポート対象とします。なお、弊社判断で特定の OS バージョンについてサポートを終了することがあります。

■ iOS / iPad OS、Android、macOS

最新のメジャーバージョンおよび3世代前までのメジャーバージョン、かつ、公開されている最終バージョンをサポート対象とします。

（例）iOS 13が最新バージョンだった場合、iOS 13および、iOS 12、iOS 11、iOS 10の最終バージョンが対象

■ Windows 11 Pro/Enterprise

最新の大型アップデートおよび3世代前までの機能更新プログラム、かつ、いずれも公開されている最終バージョンをサポート対象とします。

■ ChromeOS

最新の長期サポート（LTS: Long-term support）リリースバージョンおよび 3世代前までの LTS リリースバージョンをサポート対象とします。

9. OS バージョンアップへの対応

サポート対象 OS がバージョンアップした場合、以下のスケジュールで CLOMO の動作確認を行います。なお、新しい OS メジャーバージョンがサポート対象となった場合、3世代より前の OS バージョンはサポート対象外となります。

■ メジャーバージョンアップ、マイナーバージョンアップ（iOS および Android）

MDM 製品は OS リリースから2週間、SECURED APPs アプリケーションについては OS リリースから1ヶ月を目処に動作確認および致命的な不具合の修正を行います。

■ メジャーバージョンアップ、マイナーバージョンアップ（Windows 11 および macOS）

OS リリースから1ヶ月を目処に動作確認および致命的な不具合の修正を行います。

■ 長期サポート（LTS）バージョンアップ（ChromeOS）

OS リリースから1ヶ月を目処に動作確認および致命的な不具合の修正を行います。

■ 上記以外のバージョンアップ

メンテナンスバージョンアップや、機能追加や仕様変更を伴わない不具合修正リリースについては、基本的に動作確認は行わず、そのままサポート対象とします。

動作確認が遅延する場合や、OS がサポート対象外となる場合には、システム管理者へすみやかにお知らせします。

10. OS ベータ版への対応

OS のベータ版については、弊社が判断したタイミングで動作確認を行います。ただし、ベータ版は正式リリース版の挙動と異なる場合がありますので、ベータ版での動作不良に関する情報提供および問合せについては原則的に回答は行わず、開発時の参考とさせていただきます。

弊社では OS プラットフォームベンダーが開示したAPI / プロトコル仕様書等を元に、仕様変更がある場合は「OS バージョンアップへの対応」に従い修正を行います。

OS 側の仕様変更が無いにもかかわらず製品の挙動が変わった場合は、OS ベンダーと連携の元、原因の特定および問題の解消に努めます。

11. サポート対象のデバイス

弊社がサポート対象とする OS バージョンがインストールされており、かつ弊社で動作確認をおこなったものをサポート対象デバイスとします。サポート対象デバイスおよび注意事項については、ユーザーサポートサイトの、「CLOMO 動作環境」ページでご確認いただけます。

• CLOMO MDM 動作環境（https://support.clomo.com/?page_id=12055）
• CLOMO SECURED APPs 動作環境（https://support.clomo.com/?page_id=18614）

なお、サポート対象デバイスは、弊社の判断で追加、削除されることがあります。

12. CLOMO システム管理者

CLOMO システム管理者は、問題の早期解決のために、CLOMO 製品や CLOMO のご利用にあたって必要な前提条件、専門用語、社内ネットワークの状況などに十分な知識を有する必要があります。

初めて CLOMO を利用する場合や、担当者変更で製品知識が十分で無い場合は、有償の導入サポートや管理者トレーニングをご検討ください。

問合せを行う場合、CLOMO アカウントにシステム管理者権限が付与されており、かつサポートオプションが有効になっている必要があります。サポートオプションは CLOMO の1基本契約あたり5名まで付与可能です。CLOMO システム管理者の権限は外部業者等に委託することも可能です。

13. 問合せの受付方法

CLOMO についての問合せは、CLOMO PANEL または CLOMO SECURED APPs MANAGER 内の問合せフォーム、メール、または電話で受け付けます。

サポートを最大限ご活用いただくために、はじめにサポートサイトの「サポートへのお問い合わせ方法」をお読みください。

電話受付の場合でも初回応答時間ポリシーに沿った対応を行います。

緊急の問題解決や、運用設計、設定の支援、管理代行作業のリモート作業をご希望の場合は、有償サポートサービスをご検討ください。

• サポートへのお問い合わせ方法（https://support.clomo.com/?page_id=29018）

14. 問合せ対応時間

製品の問合せフォームおよびメールでのお問合せは24時間365日受付けます。電話での受付けは弊社営業日の9時30分から17時30分までです。

弊社は受け付けた問合せに対し、影響レベルに基づいて初回応答します。電話、Webフォームでの受付に関わらず、初回回答を行うまでの時間は変わりません。

15. 電話受付の休止

電話でのサポート受付は、弊社都合により一時休止する場合があります。電話受付を休止する場合は、1 週間以上前に CLOMO システム管理者宛に告知します。

電話受付を休止した場合でも、問合せフォームまたはメールによる問合せを受け付けます。

16. サポート対象となる問合せ

標準サポートおよびトライアルサポートでは、以下の範囲での問合せに対応します。

• 製品の設定や使い方
• 製品仕様の確認
• 動作不良や障害時の原因特定とトラブルシューティング
• CLOMO アプリケーションのインストール、アップグレード時に発生した問題
• OS プラットフォームベンダーが提供する関連サービスとの連携
• 不具合修正や機能要望の受付け

問合せに対し、弊社ではお客様側で解決できる手段がある場合は解決策（マニュアル、ナレッジベース、メール回答等のドキュメント）を提示します。

問題には製品の修正、回避策の提示、代替サービスやその他弊社が適切と判断した方法で解決にあたりますが、解決をお約束するものではありません。

17. 問合せの影響レベルと初回応答時間の目安

影響度合	定義	事象例	初回応答時間の目安
障害	・全ユーザーにおいて、10  分以上 CLOMO サービスが停止する、または利用不可となる、回避策のないシステム障害・重要なデータが破損または紛失し、バックアップからのリストアが必要な場合	・管理画面へのログイン不可・キッティングに必要なプロファイルのダウンロード不可・データベースの破損	2 営業時間以内※CLOMO Status Dashboard にて随時情報更新を行う
高	・サービスの利用は可能だが、パフォーマンスの大幅な低下により利用に重大な支障をきたす・主要な機能が利用できず、業務に重大な影響を与え、お客様側での回避策が存在しない	・コマンドの大幅遅延（30 分以上など）・CSV インポート、エクスポートエラー・セキュリティに関わる機能不良（リモートワイプ、パスワード変更など）	4 営業時間以内
中	・サービスの機能に深刻ではない遅延が発生している・重要ではない、またはお客様側で回避策のある機能不全	・30 分未満のコマンド遅延・セキュリティに関わらない機能不良	1 営業日以内
低	製品の仕様や機能、操作、運用、契約等に関する質問	一般的な操作やトラブルシュート	2 営業日以内

18. 問合せ初回応答時間

初回応答時間は、弊社の営業時間に問合せを受け付けてから、初回回答を行うまでの時間を指します。

一次回答は以下のような内容であり、受付完了のお知らせは含みません。

• 問合せに対する回答や解決手段
• 問題切り分けのための質問
• 標準サポート範囲ではない内容であることのお知らせ

受付から営業終了までの時間が目安応答時間に満たない場合は、翌営業日に一次回答を行う場合があります。

19. サポート対象外となる事項

以下の場合はサポート対象外となります。製品のアップデート、ドキュメントの更新、問合せへの返答は最善に努めて対応いたしますが、対応や解決をお約束するものではありません。なお、内容によっては有償サポートで対応できる場合がありますので、弊社までご相談ください。

• 契約が有効ではない、または契約状況が確認できないお客様
• CLOMO 利用規約に反した使い方
• サポート終了製品、旧バージョン製品、古い OS バージョン、ベータ版 OS での利用
• 弊社で動作確認していないデバイスや他社製ソフトウェアでのご利用
• 弊社製品以外に関する問合せ
• 日本語以外での問合せ
• 設定やコマンド発行など、CLOMO 管理パネルの操作代行
• 製品の使い方や設定方法を超えたコンサルティング
• リモートアクセスや訪問でのサポート

20. 情報セキュリティインシデントへの対応

弊社は、下記に該当するものを情報セキュリティ事象(以下、「事象」という)として管理し、お客様への影響があるものについて告知します。

1. 重要な情報の漏洩、滅失、毀損が発生した場合
2. マルウェア感染
3. その他、当社の情報セキュリティに関わるミス、トラブル等

告知の目標時間は事象を検知後 2 時間後までに行います。

21. その他

本ポリシーは弊社の判断により予告なく変更されることがあります。

施行：2020 年 4 月 1 日

以上

Deep Instinct サポートポリシー

Deep Instinct サポートポリシー（以降、本ポリシー）は、株式会社アイキューブドシステムズ（以下、弊社）が提供する CLOMO MDM エンドポイントセキュリティ secured by Deep Instinct および  Deep Instinct Prevention for Endpoint をご利用の場合に適用されます。

1. 定義

「D-Appliance （管理コンソール）」

管理と監視を担当するサーバー。クラウドでホストされます。 セキュリティイベントが効果的に視覚化され、セキュリティ管理者による監視が容易になります。組織のセキュリティポリシーを設定するための管理ツールなども利用できます。

「D-Client」

プラットフォーム (Windows、macOS、 Android) に応じてデバイスにインストールされる軽量のクライアントソフトウェア。 このソフトウェ アには Deep InstinctTM の予測モデル (D-Brain) の重要な要素が含まれており、デバイスでの Deep Static Analysis、Deep Behavioral Analysis、その他の主要防御エンジンを軽量かつ自律的、リアルタイムな方法で実現できます。 D-Client は管理サーバーとの通信を通じて、ポリシーおよびソフトウェアの更新を受信し、イベントを送信します。

「標準サポート」

Deep Instinct 製品をご契約のお客様全てに提供されるサポートサービスです。本ポリシーはこの標準サポートについて記載しています。

「有償サポート」

標準サポートの適用範囲では対応できない問題解決や、設定支援、作業代行等を有償で請け負うサービスです。

「トライアルサポート」

Deep Instinct  製品契約前のトライアル（試用）段階で提供されるサポートサービスです。電話受付は行いませんが、それ以外は本サポートポリシーの内容を踏襲します。

「Deep Instinct Master管理者」

Deep Instinct で操作できるすべての権限を持つ Deep Instinct のユーザーアカウント、およびそのユーザー自身を指します。

2. 標準サポートに含まれる内容

標準サポートには以下の内容が含まれます。

• 製品に関するドキュメントの提供
• 製品のアップデート
• 製品に関する問合せへの対応

3. 製品に関するドキュメント

Deep Instinct  製品に関するマニュアル、ナレッジベース、トレーニング教材などのドキュメントや参考動画などを以下の Web サイトより提供します。ドキュメントは適宜更新されます。

• CLOMO ユーザーサポート (http://support.clomo.com/)
  • 6.12. 未知のマルウェアアプリからデバイスを防御する（Deep Instinct）(https://support.clomo.com/?page_id=48637)

4. 製品のアップデート

Deep Instinct  製品のアップデートは、新機能の追加、セキュリティの向上、不具合修正（モバイルデバイスの OS バージョンアップに伴うものも含む）、パフォーマンスの向上、ドキュメントの更新等を目的として契約中のお客様に提供します。

D-Appliance（管理コンソール）のアップデートは、自動的に置き換えられます。
アップデート中は、D-Appliance（管理コンソール）のサービスが停止します。

D-Clientのアップデートは、リリース日に一斉公開されます。iOS、Android の場合、Apple や Google など OS プラットフォームベンダーが運営するアプリストアの審査が完了次第公開されます。

5. アップデートやメンテナンスに伴う通知

製品アップデートおよびメンテナンスをおこなう場合は、システム管理者 および Deep Instinct Master 管理者に告知します。

6. 製品の仕様変更および機能の廃止

製品のアップデートに伴い、仕様の変更や機能の廃止、統合等がおこなわれる場合があります。その際には、利用への影響度によって以下のいずれかの対応を実施します。

• 事前の告知
• 代替機能やワークアラウンドの提案
• 一定期間該当機能のサポート継続

ただし、弊社が製品の安全な利用に重大な影響を与えると判断した場合や、OS プラットフォームベンダー等が提供するサービスが機能提供を終了した場合はこの限りではありません。

7. サポート対象の製品バージョン

「D-Appliance (管理コンソール)」は問合せの時点でお客様がご利用しているバージョンをサポート対象とします。
「D-Client」は、問合せの時点で公開されている最新バージョンをサポート対象とします。

8. サポート対象の OS バージョン

CLOMO MDM サポート対象の OS バージョン、かつ、Deep Instinct  製品のシステム要件を満たしている OS バージョンをサポート対象 OS とします。

サポート対象の OS バージョンは、「Deep Instinct の利用条件」ページでご確認いただけます。

• Deep Instinct の利用条件 (https://support.clomo.com/?page_id=48641)

9. OS バージョンアップへの対応

サポート対象 OS がバージョンアップした場合、以下のスケジュールで Deep Instinct の動作確認を行います。

■ メジャーバージョンアップ

Deep Instinct 製品は OS リリースから60日を目処に動作確認を行います。

■ 上記以外のバージョンアップ

マイナーバージョンアップ、メンテナンスバージョンアップや、機能追加や仕様変更を伴わない不具合修正リリースについては、基本的に動作確認は行わず、そのままサポート対象とします。

10. OS ベータ版への対応

OS のベータ版については、サポート対象外となります。

11. サポート対象のデバイス

Deep Instinct  製品のシステム要件を満たしているデバイスをサポート対象デバイスとします。
サポート対象のデバイスについては、「Deep Instinct の利用条件」ページでご確認いただけます。

• Deep Instinct の利用条件 (https://support.clomo.com/?page_id=48641)

12. Deep Instinct Master管理者

Deep Instinct Master管理者は、問題の早期解決のために、Deep Instinct 製品や Deep Instinct のご利用にあたって必要な前提条件、専門用語、社内ネットワークの状況などに十分な知識を有する必要があります。

初めて Deep Instinct を利用する場合や、担当者変更で製品知識が十分で無い場合は、有償の導入サポートや管理者トレーニングをご検討ください。

問合せを行う場合、CLOMOシステム管理者、または、Deep Instinct Master管理者になっている必要があります。CLOMOシステム管理者、Deep Instinct Master管理者の権限は外部業者等に委託することも可能です。

13. 問合せの受付方法

Deep Instinct  についての問合せは、CLOMO PANEL の問合せフォーム、メール、または電話で受け付けます。

サポートを最大限ご活用いただくために、はじめにサポートサイトの「サポートへのお問い合わせ方法」をお読みください。

電話受付の場合でも初回応答時間ポリシーに沿った対応を行います。

緊急の問題解決や、運用設計、設定の支援、管理代行作業のリモート作業をご希望の場合は、有償サポートサービスをご検討ください。

• サポートへのお問い合わせ方法 (https://support.clomo.com/?page_id=29018)

14. 問合せ対応時間

製品の問合せフォームおよびメールでのお問合せは24時間365日受付けます。電話での受付は弊社営業日の9時30分から17時30分までです。

弊社は受け付けた問合せに対し、影響レベルに基づいて初回応答します。電話、Webフォームでの受付に関わらず、初回回答を行うまでの時間は変わりません。

15. 電話受付の休止

電話でのサポート受付は、弊社都合により一時休止する場合があります。電話受付を休止する場合は、1 週間以上前に CLOMO システム管理者宛および Deep Instinct Master 管理者宛に告知します。

電話受付を休止した場合でも、問合せフォームまたはメールによる問合せを受け付けます。

16. サポート対象となる問合せ

標準サポートおよびトライアルサポートでは、以下の範囲での問合せに対応します。

• 製品の設定や使い方
• 製品仕様の確認
• 動作不良や障害時の原因特定とトラブルシューティング
• D-Clientのインストール、アップグレード時に発生した問題
• OS プラットフォームベンダーが提供する関連サービスとの連携
• 不具合修正や機能要望の受付け

問合せに対し、弊社ではお客様側で解決できる手段がある場合は解決策（マニュアル、ナレッジベース、メール回答等のドキュメント）を提示します。

問題には製品の修正、回避策の提示、代替サービスやその他弊社が適切と判断した方法で解決にあたりますが、解決をお約束するものではありません。

17. 問合せの影響レベルと初回応答時間の目安

影響度合	定義	事象例	初回応答時間の目安
障害	・全ユーザーにおいて、10  分以上 Deep Instinct サービスが停止する、または利用不可となる、回避策のないシステム障害	・管理コンソール画面へのログイン不可	2 営業時間以内 ※ CLOMO Status Dashboard にて随時情報更新を行う
高	・サービスの利用は可能だが、主要な機能が利用できず、業務に重大な影響を与え、お客様側での回避策が存在しない	・管理コンソールのパフォーマンスの大幅な低下	4 営業時間以内
中	・サービスの機能に深刻ではない遅延が発生している ・重要ではない、またはお客様側で回避策のある機能不全	・一部機能が利用不可	1 営業日以内
低	製品の仕様や機能、操作、運用等に関する質問	一般的な操作やトラブルシュート	2 営業日以内

18. 問合せ初回応答時間

初回応答時間は、弊社の営業時間に問合せを受け付けてから、初回回答を行うまでの時間を指します。

一次回答は以下のような内容であり、受付完了のお知らせは含みません。

• 問合せに対する回答や解決手段
• 問題切り分けのための質問
• 標準サポート範囲ではない内容であることのお知らせ

受付から営業終了までの時間が目安応答時間に満たない場合は、翌営業日に一次回答を行う場合があります。

19. サポート対象外となる事項

以下の場合はサポート対象外となります。製品のアップデート、ドキュメントの更新、問合せへの返答は最善に努めて対応いたしますが、対応や解決をお約束するものではありません。なお、内容によっては有償サポートで対応できる場合がありますので、弊社までご相談ください。

• 契約が有効ではない、または契約状況が確認できないお客様
• CLOMO 利用規約に反した使い方
• サポート終了製品、旧バージョン製品、古い OS バージョン、ベータ版 OS での利用
• 弊社で動作確認していないデバイスや他社製ソフトウェアでのご利用
• 弊社製品以外に関する問合せ
• 日本語以外での問合せ
• 設定やコマンド発行など、CLOMO 管理パネルや Deep Instinct 管理コンソールの操作代行
• 製品の使い方や設定方法を超えたコンサルティング
• リモートアクセスや訪問でのサポート
• 製品のロードマップや製品リリース前の新機能に関する問合せ
• 製品のパフォーマンスに関するサイジングデータの提供
• 評価中の試験などで使われたファイル検体の調査
• マルウェアか否かの調査 
• マルウェアのファミリーや種別に関する問合せ
• マルウェア検体の解析レポートの提供

20. 情報セキュリティインシデントへの対応

弊社は、下記に該当するものを情報セキュリティ事象（以下、「事象」という）として管理し、お客様への影響があるものについて告知します。

1. 重要な情報の漏洩、滅失、毀損が発生した場合
2. マルウェア感染
3. その他、当社の情報セキュリティに関わるミス、トラブル等

告知の目標時間は事象を検知後 2 時間後までに行います。

21. その他

本ポリシーは弊社の判断により予告なく変更されることがあります。

施行：2023 年 7 月 1 日

以上

Harmony Mobile サポートポリシー

Harmony Mobile サポートポリシー（以降、本ポリシー）は、株式会社アイキューブドシステムズ（以下、弊社）が提供する Harmony Mobile をご利用の場合に適用されます。

1. 定義

「Harmony Mobile管理者ポータル（INFINITY PORTAL)」

クラウド ベースの WebGUI であるHarmony Mobile 管理者ポータルは、デバイスとポリシーの管理、プロビジョニング、および監視を可能にし、お客様ごとのインスタンスとして構成されます。

「Harmony Mobile Protect アプリ」

Harmony Mobile Protect アプリは、データを収集し、企業環境のモバイル デバイスに対する脅威の分析に役立つ iOS および Android 用のアプリです。オペレーティング システムのアプリ、ネットワーク接続を監視し、不審な動作や悪意のある動作を特定するためのデータをソリューションに提供します。
ユーザーのプライバシーを保護するために、アプリは収集した匿名化されたデータに含まれる重要なリスク指標を検査します。アプリはデバイス上で一部の分析を実行しますが、リソースを大量に消費する分析はクラウドで実行されます。このアプローチでは、エンドユーザーのエクスペリエンスを変えることなく、デバイスのパフォーマンスとバッテリー寿命への影響を最小限に抑えます。

「標準サポート」

Harmony Mobile 製品をご契約のお客様全てに提供されるサポートサービスです。本ポリシーはこの標準サポートについて記載しています。

「有償サポート」

標準サポートの適用範囲では対応できない問題解決や、設定支援、作業代行等を有償で請け負うサービスです。

「トライアルサポート」

Harmony Mobile  製品契約前のトライアル（試用）段階で提供されるサポートサービスです。電話受付は行いませんが、それ以外は本サポートポリシーの内容を踏襲します。

「Harmony Mobile 管理者」

Harmony Mobile 管理者ポータル（INFINITY PORTAL) で操作できるすべての権限を持つ Harmony Mobile  のユーザーアカウント、およびそのユーザー自身を指します。

2. 標準サポートに含まれる内容

標準サポートには以下の内容が含まれます。

• 製品に関するドキュメントの提供
• 製品のアップデート
• 製品に関する問合せへの対応

3. 製品に関するドキュメント

Harmony Mobile  製品に関するマニュアル、ナレッジベース、トレーニング教材などのドキュメントや参考動画などを以下の Web サイトより提供します。ドキュメントは適宜更新されます。

• CLOMO ユーザーサポート (http://support.clomo.com/)
  • 6.13. 悪意のあるサイバー攻撃から包括的にデバイスを保護する（Harmony Mobile）(https://support.clomo.com/?page_id=56495)

4. 製品のアップデート

Harmony Mobile  製品のアップデートは、新機能の追加、セキュリティの向上、不具合修正（モバイルデバイスの OS バージョンアップに伴うものも含む）、パフォーマンスの向上、ドキュメントの更新等を目的として契約中のお客様に提供します。

Harmony Mobile 管理者ポータルのアップデートは、自動的に置き換えられます。

Harmony Mobile Protect アプリのアップデートは、リリース日に一斉公開されます。iOS、Android の場合、Apple や Google など OS プラットフォームベンダーが運営するアプリストアの審査が完了次第公開されます。

5. アップデートやメンテナンスに伴う通知

製品アップデートおよびサーバーメンテナンスをおこなう場合は、Harmony Mobile 管理者に告知します。

6. 製品の仕様変更および機能の廃止

製品のアップデートに伴い、仕様の変更や機能の廃止、統合等がおこなわれる場合があります。その際には、利用への影響度によって以下のいずれかの対応を実施します。

• 事前の告知
• 代替機能やワークアラウンドの提案
• 一定期間該当機能のサポート継続

ただし、弊社が製品の安全な利用に重大な影響を与えると判断した場合や、OS プラットフォームベンダー等が提供するサービスが機能提供を終了した場合はこの限りではありません。

7. サポート対象の製品バージョン

「Harmony Mobile 管理者ポータル」は問合せの時点でお客様がご利用しているバージョンをサポート対象とします。
「Harmony Mobile Protect アプリ」は、問合せの時点で公開されている最新バージョンをサポート対象とします。

8. サポート対象の OS バージョン

CLOMO MDM サポート対象の OS バージョン、かつ、Harmony Mobile  製品のシステム要件を満たしている OS バージョンをサポート対象 OS とします。

サポート対象の OS バージョンは、「Harmony Mobile の利用条件」ページでご確認いただけます。

• Harmony Mobile の利用条件（https://support.clomo.com/?page_id=57902）

9. OS バージョンアップへの対応

サポート対象 OS がバージョンアップした場合、Harmony Mobile開発元（Check Point)にて動作確認を行います。

■ メジャーバージョンアップ

Harmony Mobile 製品は OS リリース後、動作確認を行います。
新しいOSバージョンで Harmony Mobile の対応が必要となった場合、改修対応後、都度リリースします。

■ 上記以外のバージョンアップ

メンテナンスバージョンアップや、機能追加や仕様変更を伴わない不具合修正リリースについては、基本的に動作確認は行わず、そのままサポート対象とします。

10. OS ベータ版への対応

OS のベータ版については、サポート対象外となります。

11. サポート対象のデバイス

Harmony Mobile  製品のシステム要件を満たしているデバイスをサポート対象デバイスとします。
サポート対象のデバイスについては、「Harmony Mobile の利用条件」ページでご確認いただけます。

• Harmony Mobile の利用条件（https://support.clomo.com/?page_id=57902）

12. Harmony Mobile 管理者

Harmony Mobile 管理者は、問題の早期解決のために、Harmony Mobile 製品や Harmony Mobile のご利用にあたって必要な前提条件、専門用語、社内ネットワークの状況などに十分な知識を有する必要があります。

初めて Harmony Mobile を利用する場合や、担当者変更で製品知識が十分で無い場合は、有償の導入サポートや管理者トレーニングをご検討ください。

問合せを行う場合、CLOMO システム管理者、または、Harmony Mobile 管理者になっている必要があります。CLOMO システム管理者、Harmony Mobile 管理者の権限は外部業者等に委託することも可能です。

13. 問合せの受付方法

Harmony Mobile  についての問合せは、CLOMO PANEL の問合せフォーム、メール、または電話で受け付けます。

サポートを最大限ご活用いただくために、はじめにサポートサイトの「サポートへのお問い合わせ方法」をお読みください。

電話受付の場合でも初回応答時間ポリシーに沿った対応を行います。

緊急の問題解決や、運用設計、設定の支援、管理代行作業のリモート作業をご希望の場合は、有償サポートサービスをご検討ください。

• サポートへのお問い合わせ方法 (https://support.clomo.com/?page_id=29018)

14. 問合せ対応時間

製品の問合せフォームおよびメールでのお問合せは24時間365日受付けます。電話での受付は弊社営業日の9時30分から17時30分までです。

弊社は受け付けた問合せに対し、影響レベルに基づいて初回応答します。電話、Webフォームでの受付に関わらず、初回回答を行うまでの時間は変わりません。

15. 電話受付の休止

電話でのサポート受付は、弊社都合により一時休止する場合があります。電話受付を休止する場合は、1 週間以上前に CLOMO システム管理者宛および Harmony Mobile をお申し込みいただいた際の管理者宛に告知します。

電話受付を休止した場合でも、問合せフォームまたはメールによる問合せを受け付けます。

16. サポート対象となる問合せ

標準サポートおよびトライアルサポートでは、以下の範囲での問合せに対応します。

• 製品の設定や使い方
• 製品仕様の確認
• 動作不良や障害時の原因特定とトラブルシューティング
• Harmony Mobile Protect アプリのインストール、アップグレード時に発生した問題
• OS プラットフォームベンダーが提供する関連サービスとの連携
• 不具合修正や機能要望の受付け

問合せに対し、弊社ではお客様側で解決できる手段がある場合は解決策（マニュアル、ナレッジベース、メール回答等のドキュメント）を提示します。

問題には製品の修正、回避策の提示、代替サービスやその他弊社が適切と判断した方法で解決にあたりますが、解決をお約束するものではありません。

17. 問合せの影響レベルと初回応答時間の目安

影響度合	定義	事象例	初回応答時間の目安
障害	・全ユーザーにおいて、10  分以上 Harmony Mobile サービスが停止する、または利用不可となる、回避策のないシステム障害	・管理ポータル画面へのログイン不可	2 営業時間以内 ※ Check Point Services Statusにて随時情報更新を行う
高	・サービスの利用は可能だが、主要な機能が利用できず、業務に重大な影響を与え、お客様側での回避策が存在しない	・管理ポータルのパフォーマンスの大幅な低下	4 営業時間以内
中	・サービスの機能に深刻ではない遅延が発生している ・重要ではない、またはお客様側で回避策のある機能不全	・一部機能が利用不可	1 営業日以内
低	製品の仕様や機能、操作、運用等に関する質問	一般的な操作やトラブルシュート	2 営業日以内

18. 問合せ初回応答時間

初回応答時間は、弊社の営業時間に問合せを受け付けてから、初回回答を行うまでの時間を指します。

一次回答は以下のような内容であり、受付完了のお知らせは含みません。

• 問合せに対する回答や解決手段
• 問題切り分けのための質問
• 標準サポート範囲ではない内容であることのお知らせ

受付から営業終了までの時間が目安応答時間に満たない場合は、翌営業日に一次回答を行う場合があります。

19. サポート対象外となる事項

以下の場合はサポート対象外となります。製品のアップデート、ドキュメントの更新、問合せへの返答は最善に努めて対応いたしますが、対応や解決をお約束するものではありません。なお、内容によっては有償サポートで対応できる場合がありますので、弊社までご相談ください。

• 契約が有効ではない、または契約状況が確認できないお客様
• CLOMO 利用規約、および Harmony Mobile 利用規約に反した使い方
• サポート終了製品、旧バージョン製品、古い OS バージョン、ベータ版 OS での利用
• 弊社で動作確認していないデバイスや他社製ソフトウェアでのご利用
• 弊社製品以外に関する問合せ
• 日本語以外での問合せ
• 設定やコマンド発行など、CLOMO 管理パネルや Harmony Mobile 管理ポータルの操作代行
• 製品の使い方や設定方法を超えたコンサルティング
• リモートアクセスや訪問でのサポート
• 製品のロードマップや製品リリース前の新機能に関する問合せ

20. 情報セキュリティインシデントへの対応

弊社は、下記に該当するものを情報セキュリティ事象（以下、「事象」という）として管理し、お客様への影響があるものについて告知します。

1. 重要な情報の漏洩、滅失、毀損が発生した場合
2. マルウェア感染
3. その他、当社の情報セキュリティに関わるミス、トラブル等

告知の目標時間は事象を検知後 2 時間後までに行います。

21. その他

本ポリシーは弊社の判断により予告なく変更されることがあります。

施行：2024 年 7 月 1 日